创赢智业营销型网站开发、系统软件开发公司、CRM系统与企业IT系统支撑
当前位置:主页 > 新闻资讯 > 企业管理系统 >

创赢智业IT:CRM不是系统,是一种客户导向的运营

发表日期:2019-02-05 08:25文章编辑:创赢智业浏览次数: 标签:    

CRM不是系统,它是一种客户导向的运营战略。甭管您的企业是电子商务生态中的哪种形式,只要您真正以客户为中心来做运营,就能够收获很多有益的东西。

以客户为中心的运营战略,前提就是收集客户数据。要比客户还了解他们自己,就能影响他们口袋里的钱怎么花出去。收集客户数据,应以客户为主体,而不是您的业务为主体。

以客户为中心的收集数据,就不要一开始就着眼在整理与你家发生交易的客户交易列表,有可能某笔交易是“真正的客户”临时借用伙伴的ID下的单,这种“偶然 性交易”数据如果收集了,也只会起到干扰作用。参考上面炭岩绘制的图示,需要先站在客户自己的角度,审视有哪些数据是可能跟您的生意有关系。具体待收集的 客户数据,一般情况下分三个方面。

基本面。经常说的姓名、公司、联系人等等。具体的联系方式一定要将电话、手机、邮件、QQ、微信号这些搞清楚,这些信息将是将来营销的接触点。另外的职业Title、收入特点、行业地位、甚至关系背景都要搞清楚。基本面的每一类数据,将都是CRM的一条支柱。

主观面。一般说的客户喜好方面。如果客户是具体的会员顾客,那么他的喜好风 格、价格敏感、品牌倾向、消费方式等等数据都要收集。如果客户是公司,那么这家公司能与您发生业务往来的主要人员的数据都要收集。需要注意的是,这类人的 隐私容忍度和干扰容忍度也要客观的采集到。再有就是这些顾客或人员对会员等级和积分体系的虚拟体验倾向,也是最有用的数据。

交易面。客户购买商品的记录。注意,不一定是买你家的哦,如果能收集到客户购 买竞争对手家的交易数据,那就牛了(一般,那叫“商业情报”)。另外还包括客服支持,售前、售中、售后的客服支持记录要收集。给客户不良体验的退货投诉, 以及纠纷信息也要收集;给客户不错体验的口碑传播信息更要收集。

至于收集数据的明细、格式,这需要看具体的业务。原则就是:站在客户的角度,可能跟你家的业务有关系的信息都要。

收集渠道和策略

说老实话,客户数据采集是个很困难的工作,其艰难程度远远大过其他所有构成CRM工作的总和!!

相比之下买一个标称的“CRM系统”是最容易的,实施过CRM项目的朋友都有体会,在这些标称的“CRM系统”一旦部署后,很快就发现各种无效数据、垃圾数据、过期数据能将您花钱购买的CRM系统涂抹成狗屎一样的垃圾。

收集客户数据的渠道,有两个方面。

内部方面。客户与你家发生的“接触点”,可能是商品询盘、销售拜访、交易沟通,这些都是较容易的数据收集渠道。

外部方面,有两种。一种是直接与客户联系,通过电话、短信、邮件、微信等等, 但是马上就遇到两个难题,分别是客户的隐私担忧,和客户的沟通耐性。另一种情况是不直接与客户联系,而是通过调查第三方来收集。互联网时代,人肉搜索都不 是难事,找到一个合法合理的途径收集客户的个性数据和交易数据还是可以做的,而且效果不错。

可能也有朋友会讲了,“这搞的跟特务工作一样”。如果一定要从这方面讲,那我们就看看旧时国民党体系中的中统、军统。抛去意识形态来客观评价一下,中统、 军统那可是当时最有效率的两个组织啊。军统的全称就是“国民政府军事委员会统计调查局”,收集数据、统计调查本就是所有组织决策的基础,这也是为什么 FBI牛的原因。数据和情报收集从来就存在很多争议,最近的“棱镜门”和斯诺登逃难也说明了这个规则。但甭管怎样,只要合法合理,就能收集到最有价值,也 是最全面的客户数据。

如果从商业上看,电子商务零售的很多行业发展遇到的问题,在传统零售巨头发展过程中早都遇到过了,要知道从上世纪90年代开始,互联网和数字化传播还不发达的时候,沃尔玛这样的零售巨头就通过自己租用的卫星来传递跟自己有关的全球商业信息。

话讲回来,知道了该收集什么样的客户数据,也知道收集的渠道,还得注意收集的策略。只有正确的客户数据收集策略,才能保证将这项艰难的工作往前推进。

第一,“贪婪”。所有的客户数据都是有用的,只要不是毫无根据的八卦信息,都可以要。

第二,及早培训,不设置KPI。电商企业安排人手在内外部收集客户数据前,还需要及早培训,将客户数据收集的理念、流程和技巧及早的分享,避免无用功而造成收集数据的执行力下降。但是需要注意,不应设置严密的考核KPI,设置客户数据收集的KPI很容易使这么一项基础性工作流于形式。

第三,收集来之后要讲。不要KPI,要在收集小组内部进行审评。谁收集来的数据,谁来讲为什么收集这个数据,收集的数据有什么代表意义。

第四,客户容忍范围内。现在的时代,隐私被人们越来越看重,客户即使愿意配合,也往往难忍受繁琐的询问。收集客户数据,一定要在客户的隐私容忍和沟通耐心范围内。

第五,及时有效。收集的数据,应是及时有效的。过期和陈旧的客户数据没用,只有真实、及时、完整、有效的客户数据才有作用。

第六,Excel足够了,用熟了后再上其他工具。客户数据收集是电商CRM战略的第一步,需要做的就是耐心细致、接地气、懂沟通的获得客户信息。这一步手工的操作越多越好,如果选择收集和初步分析工具,用Excel就足够好了。

说到这儿,可以再来看看上文说的“两则轶事”。对比来看,现在的国内电子商务企业,虽然都希望做CRM,但意识定位却是错的。这些电商企业的决策层期望 CRM是一个花点小钱就能带来巨大利益的“神器”,连收集客户数据的基础意识都没有,又怎么能让客户长久的爱上你家的产品或品牌呢?

收集客户数据是做CRM的第一步,这一步既不能快、也不能大。收集客户数据就是个苦活、累活,要扎实的狠干,还要开动脑筋去执行。

相关新闻

创赢智业2019年的几个数字化转型趋势分析

人们期望公司不要对突飞猛进(Big Bang)的变革夸夸其谈,转而采用更具迭代精神的创新方法,...

日期:2019-02-26 浏览次数:72

客户关系管理(CRM)优势是通过软件协助企业提

客户管理系统的本质上是收集客户数据,将收集到的信息传输到销售、营销和客户服务部门,...

日期:2019-02-17 浏览次数:86

创赢智业CRM:我们管理的该如何高效的进行客户

客户、关系、管理。我们管理的客户是谁?我们与客户的关系要怎么处理?应该怎样管理客户关系...

日期:2019-02-14 浏览次数:170

创赢智业IT:业到底用不用ERP系统?又该什么时候

企业ERP系统运用的恰当时机。 一、企业首先要明确自己的战略目标和实际需求,从自己的生产...

日期:2019-02-11 浏览次数:66

创赢智业IT专家:为什么说CRM会给企业营销带来革

当前,已有相当多的公司已经开始运用CRM来做客户关系管理的支持。CRM(Customer Relationship Manag...

日期:2019-01-30 浏览次数:85

社交网络环境下的CRM策略与SCRM常见的几个认识误

SCRM可以智能化管理从鉴别和评估消费者的价值和需求,接着选择合适的社会化媒体进行适合的...

日期:2019-01-28 浏览次数:60