目前比较注重客户服务管理的医院都会把医院客服管理分为：诊前、诊中、诊后及满意度调查四个环节，诊前管理，主要是针对医院咨询人员，包括网络咨询以及电话咨询等，而诊中管理，可以说涉及到院内每一个临床部门，如导医、医生、医助、护理、临床影像学及检验等各个患者可能接触到的部门的管理，诊后主要是回访部门的管理，以及最后的满意度调查等，今天重点来跟大家一起分享一下医院客服管理团队的建设，通过对新人的培训提高医院咨询转化率减少患者流失率。

一、招兵买马、组建团队

我在给一些医院做培训时，很多医院总经理经常头痛一个问题，总是提到咨询人员特别不好招，特别是成熟的咨询人员，我一般建议他们，找一个较成熟的咨询主管，不但会管理，更要熟知各种疾病的专业知识、咨询技巧、熟练把握患者的咨询心理以及一些突发状况的处理等，还要会做新、老员工的各种培训工作，在这种情况下，咱们就可以招聘一些临床医学、护理学、药学等专业的应届或往届的毕业生来进行系统的培训，虽然培训需要一定的时间，但是这种情况下培训的咨询人员，一般稳定性较好，而且执行力较强，更认真、更努力，比较容易接受新鲜事物，其次相对人员成本还低！有些总经理还经问到，是找临床医学专业的好还是护理学专业的？我个人是学临床医院专业的，可能我更倾向于临床医学专业，因为临床医学专业毕业的学生在实习时，所学习的内容都是临床医生如何接诊每一个患者，如何与患者沟通，如何给患者治疗等，而在今后的咨询过程中，无论是网络还是电话咨询，咨询医生很多方面都扮演着与临床医生相似的角色，所以可能培训时会更容易接受，将来自己独立工作时更能较好的发挥，而护理学在临床实习时，更多的是操作方面的，如：打针、输液、插导尿管之类的护理操作，与患者的沟通方面更多是操作告知及临床关怀等。不过选择临床医学专业和护理专业的人员，相对也是各有利弊的，相对护理专业的人员比临床专业的更加稳定些，临床专业的咨询，有些可能将来会选择去做临床等！

二、岗前培训、建设团队

团队组建好后，我们需要进行系统的培训，一般我会对新人做一个系统的培训计划，培训计划分为两部分，分别是理论知识培训及实践技能，理论知识的培训包括以下具体内容：

1.院内相关基础情况的培训，如：医院性质、品牌、专家、技术、地址、各种来院路线等等；

2.所需要诊疗疾病的专业知识的培训，我一般比较习惯从生理解剖讲起，让大家把基础打牢了，将来再给患者讲解病情时，也能尽可能的讲解到位，比如临床上妇产科比较常见的宫外孕，如大家想了解宫外孕是如何发生的，我们就需要先了解正常的受孕过程，以及每个生殖器官在这个受孕过程中所发挥的作用，从而来了解为什么当这些生殖器官出现异常时会出现宫外孕；

3.针对咱们所涉及到的每一个疾病进行专业知识方面的培训：以往有些管理人员可能认为专业知识不重要，只要会跟患者聊天就可以了，其实这种认识是片面的，如果患者所想了解的内容咱们都不清楚的话，如何能再聊天过程中达到共鸣？如何能更深入的聊到患者心坎里？如何能更好的把握好患者的心理？所以专业知识的学习还是非常重要的部分；

4.咨询流程、技巧、注意事项等方面的培训：这可以说是培训中的重点内容，专业知识固然重要，如不能很好的运用，只是在一味的给患者讲解疾病，那也很难达到患者的信任及认可；

5.患者心理分析：心理分析是非常关键的部分，可以说重中之重，知己知彼百战百胜；

6.把专业知识及咨询技巧柔和在一起，让新人可以清晰的了解到患者咨询时会涉及到的具体内容；

7.模拟：先请较有经验的老员工来进行对话的模拟，再让新人在进行模拟，模拟结束后进行系统的分析；

8.大量真实对话的讲解与分析：包括一些成功案列和一些失败案例的分析，在看完每一个对话后，让每一个新人来分析这些对话问题在哪里？较好的方面是哪些方面？如果是她来与这个患者沟通，她将如何来做？最后分析结束后，再次以这个案例为例，再次进行模拟。

三、学习、考核，建设团队

所有理论培训结束后接下来面临的是考核，考核包括四部分，分别是院内基本情况考核、专业知识的考核、沟通技巧的考核以及模拟对话，经过考核后即可分析出培训以及大家掌握的效果，更可了解到哪些人可以重点来进行培养。

四、合作双赢、建设团队

在分析了大量对话、考核后，开始将新人分配到咨询岗位上，以成熟老员工带新员工一带一的模式进行继续的学习和培训，学习过程中，可以将外地的小病种的咨询转交给新人去咨询，咨询过程中，有不了解的情况随时向老员工请教，老员工在不忙的情况下，随时关注新员工的咨询，争取每一个对话结束后都给咨询进行一些分析和讲解，在带教期间，新人所产生的业绩均归带教老师所有。咨询主管每天下班前将新员工的咨询对话调出再进行分析和讲解，让每一个新员工在起初接触病人时即可随时纠正存在的问题，争取在将来独立工作时，能尽可能避免一些问题的出现。

一带一培训结束后，开始安排咨询独立工作，起初新咨询的资源排名均需排在老员工的后边，以免由于新人咨询经验不丰富导致对话的流失，对话量可以以一条或两条即可，重点是让新人积累沟通的经验、尽快掌握沟通技巧、总结一些常见问题的沟通话术等，这个过程中仍然要每天对其所接的对话进行分析和指导！

五、建章立制、建设团队

无规矩不成方圆，合理的规章制度可以引导团队不断的进步，对于咨询人员也是一样。

六、目标管理

不同时期制定不同的目标，目标一定要合理可行，且是经过大家的努力后有望能实现的，而不是根本不可能实现的目标。

做新人的培训工作，重点是要细心、耐心、不厌其烦的去指出新人的每一个问题，直到新人可以较好的独立工作为止！中国医院CRM专业领先服务商构建全方位客户服务管理平台！

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